Par velniem un detaļām jeb korporatīvā komforta miglā

Silvestrs Savickis
“LEAD. Korporatīvā komunikācija” Partneris,
Latvijas Komunikācijas asociācijas padomes loceklis

Pirmpublikācija ir.lv

Ja kāds man apgalvotu, ka mainīšu savu telekomunikāciju operatoru, es teiktu, lai liekas mierā – serviss un kvalitāte visiem daudzmaz līdzīgi, bet lojalitātei zīmolam un ilggadīgajai uzticamībai ir būtiska loma. Bet tad…

Īsziņa telefonā pārsteidza: “Paldies! Jūsu veiktais maksājums ir saņemts” – tikko biju veicis pirmo un perspektīvā regulāro viencipara maksājumu par telekomunikācijas pakalpojumu. Sīkums, bet patīkami, nodomāju, malkojot rīta kafiju mājas birojā. Tomēr dienas laikā šis “rīta sīkums” vairākkārt atgriezās manās domās, varbūt ne gluži ar “ wooow, cik kolosāla kompānija”, cik “hmmm, bet kā tad ar pārējiem?”. Tāda laikam ir cilvēka daba.

Kā ikvienam, ikdienā nākas veikt virkni t. s. regulāro maksājumu. Paši zināt – elektroenerģija, apsardzes pakalpojums mājoklim, degviela automašīnai, gāze apkurei, jau pieminētie telekomunikācijas pakalpojumi utt. Visbūtiskākais faktors šo komfortablai ikdienai nepieciešamo pakalpojumu novērtējumā, protams, ir to kvalitāte. Lai elektroenerģija tiktu piegādāta bez pārtraukumiem, internets neraustītos, ūdens būtu dzerams un bez piegaršas, atkritumi izvesti pēc grafika utt., turklāt lai norēķini būtu veicami ērti un vienkārši. Tad vēl, kaut kur pa vidu, ir cenas faktors, bet, paldies konkurencei, tās visiem pakalpojumu sniedzējiem savos segmentos ir daudzmaz līdzīgas.

Bet tad nāk velns ar savām detaļām. Paprātoju un secināju, šķiet, neviens cits regulāro pakalpojumu sniedzējs nekad paldies par rēķina samaksu nav teicis. Jo tas taču ir pats par sevi saprotams – tev piegādā, piemēram, siltumu, un tu par to samaksā, visi visu dara laikā, ko tur vēl daudz ceremonēties ar visādiem muļķīgiem pārspīlētas pieklājības elementiem. Tomēr tad ierodas atmiņas paplašinājums.

Vai mans līdzšinējais operators jebkad ir izpildījis kādu žestu pateicībā par lojalitāti vairāku dekāžu garumā?

Vai “draudzīgs atgādinājums par rēķinu apmaksas termiņiem” no degvielas kompānijas vēl pirms (!) rēķina apmaksas iestāšanās datuma veicina manī pozitīvas sadarbības sajūtas? Vai liega mūzika un pievilcīgs alts, kas aicina “vēl mazliet uzgaidīt, jo visi operatori aizņemti” ceturdaļstundas ilgumā rosina produktīvas pārdomas par laika nerimstošo plūdumu mūsu dzīvē? Vai mazums dzirdēts arī par AML tīklos sapinušos banku (ne)komunikatīvajām “prasmēm” klientiem atteikties sniegt jebkādus paskaidrojumus par tiem vai citiem lēmumiem. Piemēru, izrādās, nav mazums.

Tomēr teju visi šie vārdos nenosauktie pakalpojumu sniedzēji atrodami dažādos reputācijas, līderības, atpazīstamības, zīmolu un apgrozījumu topos. Viņu pakalpojumus izmanto lielākā daļa patērētāju, un to sociālās atbildības projektu atspoguļojums aizpilda mediju un sociālo tīklu virsrakstus. Dzīve ir izdevusies, un organizācijas vadība pakāpeniski grimst korporatīvā komforta un labsajūtas miglā…

Bet vai viss tiešām ir tik nesatricināmi, un velns ar savām detaļām var iet uz elli?

Kā uzskata biznesa stratēģijas eksperts Mika Solomons, pastāv vairākas izplatītas klientu servisa kļūdas. Dažas no tām: organizācijas pārsvarā fokusējas uz “pirmā iespaida sniegšanu” un ignorē t. s. “pēdējās klienta sajūtas”, kas visbiežāk ir daudz būtiskākas lojalitātes un turpmākās sadarbības kvalitātē. Citiem vārdiem, smaidam, sirsnīgām atvadām un bezmaksas končai no viesnīcas administratora puses ir daudz būtiskāka nozīme nekā skaistiem attēliem, lieliskas cenas un servisa solījumam pirms. Vai arī tam, cik eleganti restorāna personāls dāmai pasniedz mēteli pēc smalkām vakariņām nav mazāka loma par baudītā ēdiena un vīna garšu saderību.

Cita klientu servisa kļūda ir organizācijas vadības pieņēmums, ka darbiniekiem nav pilnībā jāpārzina solītā pakalpojuma nianses. Jo pārdod viens departaments, bet ikdienas apkalpošanu veic cita struktūrvienība.

Piemēram, pārdevējs, klienta iegūšanas mērķa vadīts, ir sasolījis debesmannu ar putukrējumu (lai arī likumiski un korporatīvā standarta ietvarā), bet finanšu departaments, kas atbild par rēķinu izrakstīšanu, turpina strādāt ierastajā ritmā, jo ziņas par pārdošanas un tirgvedības akcijām līdz pēdējiem nav nonākušas. Tad vēl, situācijā, kad iestājas tehniskas ķibeles (piem., nestabils interneta ātrums), ierodas tehniķis un konstatē, ka “vaina ir citur” (piem., tehniķa ieskatā novecojis maršrutētājs), un vizīte beidzas ar “šī nav mana problēma”.

Šīs ir tā saucamās mazās servisa kļūdas, kam uzņēmumi reti pievērš uzmanību. Ekonomikas nozares pētnieki ir ieviesuši “servisa mikrokļūdas” konceptu, to aprakstot kā “klienta gaidu samazinājumu kādas nelielas nianses dēļ”.* Tā rada klientā īslaicīgu diskomfortu, bet bez ilgstošām sekām. Tāpēc visbiežāk klienti nesūdzas, jo vai nu neuzskata šis mazās lietas par pietiekami būtiskām, lai tām tērētu savu laiku, vai arī, lai izvairītos no psiholoģiskā diskomforta, kura klātbūtne ir vienmēr, kad jāveic kādas rīcības ar negatīvu konotāciju. Pētnieki uzskata, ka mikrokļūdas šo iemeslu dēļ ir daudz bīstamākas nekā “klasiskās servisa kļūdas”, kuru esamība nav nepamanāma, jo tās ir acīmredzamas un nereti nogalina paša pakalpojuma būtību vai arī atkārtojas regulāri. Piemēram, aviokompānijas reisi regulāri kavē ielidošanu galamērķī vai x % klientu tiek pazaudēta bagāža. Tāpēc organizācijas operatīvi reaģē un iegulda ievērojamus resursus šo kļūdu labošanā, publiski atvainojas saviem klientiem un veic straujas kustības trūkumu novēršanā. Tā nereti defektu pārveidojot pa efektu, jeb “redziet, kā mēs strādājam, jo jūs mums rūpat”. Savukārt mikrokļūdas nereti paliek neidentificētas un pārvēršas par bumbu ar laika degli.

Tagad ir laiks, kad ne tikai novērtēt ikdienas kvalitatīvās sadarbības lietas, uzsist sev uz pleca, ka sadarbojies ar organizāciju, kas mazu daļu no tevis regulāri veiktā maksājuma novirza no vardarbības ģimenē cietušajiem, paliatīvās aprūpes uzlabošanai vai dzīvnieku patversmēm, bet arī mazajām niansēm jūsu savstarpējās attiecībās. Vai tās ir vienkārši formālas un savstarpēju uzmanību nepieprasošas, iespējams, pasīvi agresīvas, kad jūs, lai arī būdams ilgstoši lojāls un cītīgs klients, tomēr varat tikt novienādots ar “vidējo statistisko maksājumu kavētāju un potenciālu krāpnieku”, vai tomēr kaut nedaudz personiskas, pozitīvā gaisotnē izpildītas ar maziem un mīļiem “dāvanu cepumiņiem” rotātas. Velns ir detaļās, un, iespējams, tam ir vērts pievērst lielāku uzmanību, nekā mūsu dienišķais skrējiens līdz šim ir pieļāvis. Tad dzīve būtu pozitīvām emocijām bagātāka. Nedarot to, korporatīvā komforta migla uzņēmumu vadītāju galvās tikai sabiezēs, bet ikvienam nepieciešamo ikdienas pakalpojumu līmenis, visticamāk, kritīsies.

*Sands, S., Campbell, C., Shedd, L., Ferraro, C., Movrommatis, A., “How small service failures drive customer defection: Introducing the concept of microfailures”, Business Horizons, Kelly School of Business of Indiana University, Volume 63 (4), 07.-08.2020., pp. 573-584.